ほんとうの話し上手

私は家電店の接客では
ビックカメラが一番好きです。
いや、すべての流通業界の中においても
かなりハイレベルな接客をしてくれると言っても
いいと思います。

商品を探してくれる姿勢が真摯なのはもちろんのこと
客との距離感の取り方が絶妙で
とても気持ちがいいのです。

【CASE①】
買いたかった商品が迷って決められず
その日は帰ろうとした時
「少しお待ちください」
と裏に引っ込んだ女性店員さん。
迷っていた複数の商品の詳細をプリントアウトしてくれて
「ゆっくりお考えください」
と渡してくれた。

【CASE②】
いつも買っている商品の
配送料無料キャンペーンを期待して行ったら、すでに終わっていた。
じゃあ今日はやめときます、と帰ろうとしたら
店員さんが私のことを覚えていてくれたらしく
ポケットマネー？でこっそり配送料をサービスしてくれた。
※ビールの箱買いでした！笑

【CASE③】
欲しかった商品が見当たらず帰ろうとしたら
「ちょっとお待ちくださいね。あったと思うんですけど」
と一生懸命探してくれた。
結局なかったが、とても気持ちがよかった。

【CASE④】
新潟出張で行った先のビックカメラで
店員さんとのやりとりのちょっとした間で
「僕いつも池袋にいるんですけど、週末出張で新潟に来てるんですよ。
まだ新潟満喫してなくて」
とぽろっと。
「私も東京なんですー池袋しょっちゅう行きますよ」
と雑談。

【CASE⑤】
欲しい商品が見当たらず
近くにいた店員さんに声をかけた。
すると胸には「研修中」のバッジ。

しまった！と思った。
実はすでに他の家電店でも探し回ったのだけれど
なかなか置いていない商品だったのだ。

それだけでなく、理解しづらいものだったらしく
全然ちがう売場を案内されたり
全然ちがう商品を提示されることすらあった。

「この方にはちょっとハードル高いかも」
と思いつつ、欲しい商品を伝えてみた。

やはりすぐにはピンと来なかったらしく
スマホを取り出し、検索。
「こういう商品でしょうか？」
と見せてくれたのは、まさに私が探していたもの。
「それです！そういうのを探しているんです」

「お待ちください、探してまいります」
と裏に引っ込んだ彼。
少し待って戻ってきた彼から出た言葉は
「申し訳ございません、在庫がないようで」
額には汗が光っている。
「当店のネットでもご購入できますので、
ぜひご利用ください」

私はそれまで5店舗ほど回って探したのだけれど
この若き「研修中」の彼が
一番購入に直結する対応をしてくれた。
その真摯な接客には感動すら覚えた。

 

・・・・・・などなどなど。

ビックカメラの接客の素晴らしさは何度も経験しており、
今後もシリーズでお届けすると思います。
（だから vol.1 なのです）

どんな教育しているのかな？
大事な友人のように、家族のように、とかかな。
事務的なところがなく、いつもまっすぐ向き合ってくれます。

カンタンなようで実はむずかしいことを
皆さんよくやってくれます。
これはすごいことだと思うのです。

※ときどき
「そうかなぁ？
私はビックカメラでこんな不愉快なことを言われたけど」
と言うひともいますが
あなたの客としての態度はいかがでしたか？
必要以上に横柄な態度だったり
不機嫌な態度を示しませんでしたか。

買物は店員さんとの相互コミュニケーションであり、
店員さんにも当然感情があります。
あなたがイヤな思いをしたことと同様に
店員さんも同じく何かしらの
イヤな思いをしたのではないでしょうか。

私は複数の家電店で店員さんと会話していますが
その中でもビックカメラの接客姿勢は
ひときわ群を抜いていると思っています。